장사의 기본_사람을 잃으면

<장사의 기본_사람을 잃으면>

— 최근 스타벅스 사태를 보며

 

최근 이슈인 스타벅스 논란.

"탱크데이", "책상에 탁"

 

사실 이번 사건만 떼어놓고 봤을 때는 조금 의아할 수 있다.

겨우 그 단어 몇개로 사람들이 너무 예민하게 받아들이는 것은 아닐까?

사람이 일하다 보면 미처 생각못하고 실수할 수 있는 거지,

너무 과도하게 연결지어 받아들이는 것 아닐까?

 

하지만 반대로도 생각해본다.

사람들은 정말 이번 사건 하나에만 화가 난 것일까?

아니면, 그동안 쌓여온 무언가가 이번 일을 계기로 터져 나온 것 아닐까?

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1. 돈은 사람에게서 나온다

 

장사의 기본은 돈이 아니다.

사람이다.

 

사람이 머무르고,

마음이 움직이고,

신뢰가 쌓이고,

관계가 만들어진다.

 

그 흐름 끝에서 비로소 돈이 따라온다.

 

돈을 버는 것 자체는 문제가 아니다.

문제는 돈을 벌기 위해 사람을 수단으로만 보기 시작하는 순간이다.

 

그러나 많은 기업들은 종종 반대로 생각한다.

 

돈을 벌기 위해 기능을 늘리고,

서비스를 추가하고,

효율을 높이고,

매출을 극대화하려 한다.

 

물론 그것 역시 중요하다.

하지만 그 과정에서 

가장 중요한 것을 잃어버리면

후에 따라올 것 역시 함께 잃어버리게 된다.

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2. 신뢰가 있으면 실수도 해프닝이 된다

 

어떤 기업은 실수를 해도 사람들이 기다려준다.

 

"실수였겠지."

"설명 한번 들어보자."

"다음엔 안 그러겠지."

 

반대로 어떤 기업은 작은 실수 하나에도 거센 비판을 받는다.

 

이는 사람들이 사건 하나만 보는 것이 아니라

그동안의 맥락, 관계를 함께 보기 때문이다.

 

보통 신뢰는 하루아침에 무너지지 않는다.

대부분의 경우 사람들은 단 하나의 사건에 실망하는 것이 아니라,

오랫동안 누적된 경험을 통해 관계를 재평가한다.

 

따라서 신뢰가 쌓여 있었다면 한 번의 실수는

단순한 해프닝으로 끝나기 쉽다.

 

하지만 신뢰가 무너져 있었다면,

해당 실수는 상징이 된다.

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3. 사람은 필요한 곳이 아니라 머물고 싶은 곳에 남는다

 

요즘 많은 서비스들은 사람을 붙잡으려 한다.

 

기능으로, 혜택으로.

할인으로, 포인트로...

 

그러나 단순한 기능만으로는

사람을 오래 붙잡을 수 없다.

 

익숙함이 쌓여야 하고,

신뢰가 생겨야 하고,

감정이 머물러야 한다.

 

사람은 단순히 필요해서 오는 곳에 머물지 않는다.

머물고 싶은 곳에 남는다.

 

마치 해리 할로우(Harry Harlow)의 애착 형성 실험처럼.

철사 어미보다 천 어미에게 달려간 아기 원숭이처럼,

기능과 필요가 아닌 정서적 안정에 이끌리는 것이다.

 

머물지 않는 곳에서는 아무 일도 일어나지 않는다.

대화도, 관계도, 소비도,

모두 스쳐 지나갈 뿐이다.

 

사람이 빠져나간 자리엔 기능만 남는다.

그리고 그 기능은 언젠가 다른 것으로 대체된다.

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4. 사람을 잃는 순간

 

그러나 이처럼 돈을 최우선 순위에 두다

정작 가장 중요한 사람을 잃어버리는 일이

다른 곳에서도 일어나고 있다.

 

유튜브도, 게임도, 커뮤니티도,

국가도 마찬가지다.

 

사람을 잃기 시작하면

겉으로는 멀쩡해 보여도 조금씩 텅 비어간다.

 

그러다 어느 순간

작은 충격 하나에 크게 흔들린다.

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5.  사라지지 않는 가치는

 

돈을 따라가면 사람을 잃는다.

사람을 따라가면 돈은 남는다.

 

신뢰를 따라가면 관계가 남는다.

관계를 따라가면 시간이 남는다.

 

숫자로서의 사람(Traffic)이 아닌,

마음으로서의 사람(Relationship).

 

사람들은 그날 갑자기 떠난 것이 아니다.

이미 오래전부터 떠나고 있던 마음이

그때에서야 드러난 것이다.

 

결국 순서는 하나다.

사람이 먼저다.